DAF Marlon Maues Pós Vendas

De Pós-Vendas a Pós-Compra

por Marlon Maues

Marlon Maues, gerente de Serviços DAF

Marlon Maues, gerente de Serviços DAF.

Muito se tem falado sobre satisfazer as necessidades dos clientes, da satisfação dos clientes, do foco do cliente. Raras são as ações e inovações apresentadas ao mercado pelas empresas onde vemos ainda que a ótica das demandas está invertida. As organizações têm investido uma grande parte dos seus recursos financeiros, capital humano e tempo, criando produtos e serviços que acham que atenderão as necessidades desses clientes, que sequer ao menos foram ouvidos.

O famoso jargão do “foco NO cliente” tem se caracterizado pelo foco no orçamento do cliente, na verba disponível, em quanto este cliente pode gastar com a empresa, ou seja, no dinheiro do cliente e, a partir daí, um portfólio de produtos e serviços sem utilidade prática e imediata tem sido ofertado a eles. Se começarmos a pensar (e agir) com o “foco DO cliente” teremos uma mudança radical na forma com que as empresas se relacionam, criam soluções e fazem negócio. Iniciaremos qualquer ação, qualquer esforço, qualquer desenvolvimento de produtos e/ou serviços levando-se em consideração os critérios de relevância e pertinência para com o negócio do cliente.

Teremos maior sensibilidade do que será pertinente e relevante para o cliente, do que realmente trará valor na cadeia de fornecimento de serviços e/ou produtos dos clientes dos nossos clientes. Analisaremos com maior cuidado e profundidade o valor de cada Real investido pelo cliente em relação ao retorno obtido. Estudaremos os impactos do investimento nos custos de produção do bem e/ou serviço produzido e entregue.

Desta forma, as empresas poderão ser reconhecidas como fornecedoras de soluções, de agregarem valor, de entregarem superação de expectativas. E com isso, a sólida ponte chamada fidelidade poderá ser estabelecida. Com a proximidade das partes, com o conhecimento das atividades recíprocas, soluções serão criadas em conjunto, viabilizando-se investimentos adequados e produtos e/ou serviços personalizados. A entrega se tornará fundamental para o início e manutenção de qualquer relação cliente – fornecedor. Entrega de resultados, economias, aumento de desempenho, facilidade, quantificados e justificados pelos indicadores definidos e de conhecimento mútuo.

Trazido para o negócio de transporte de cargas, o conceito começa já mudando nomenclaturas. O usual Pós-Venda passa a se chamar Pós-Compra, pois a orientação da relação muda. Não é o fornecedor que vendeu para o cliente. O cliente é quem comprou do fornecedor e, por assim ser, o que o fornecedor fará para a satisfação contínua do cliente e continuidade da relação? As promessas feitas na hora da venda serão mantidas? O cliente será tratado com a mesma cordialidade com que foi antes do negócio ser efetivado? As demais áreas da empresa saberão quem é o cliente, suas necessidades e importância para o negócio? Estaremos juntos trabalhando soluções para os clientes de nossos clientes?

Na DAF Caminhões Brasil estamos implantando esta cultura no atendimento e relacionamento com os clientes. Sabemos que a primeira compra é a área de vendas quem faz, mas já a segunda é a experiência de pós-compra que garante a satisfação e fidelização dos clientes, com a disponibilização de produtos e serviços adequados.

Já na hora da Entrega Técnica o cliente toma conhecimento dos recursos disponíveis no caminhão que possibilitem um transporte seguro e econômico. O treinamento de motoristas DAF (Eco Driver) capacita os motoristas a extrair o melhor desempenho de consumo do caminhão por km rodado. A informação clara das manutenções preventivas, assim como o seu custo, permitem que o transportador planeje melhor o custo do frete. O atendimento DAF Assistance, serviço emergencial de assistência nas rodovias, contribui com o alto índice de disponibilidade dos caminhões DAF, realizando reparos emergenciais com o veículo em trânsito. As peças Genuínas DAF e peças universais TRP garantem confiabilidade e segurança na operação, assim como os Contratos de Manutenção DAF Multisuporte, que transformam os custos variáveis de manutenção em custos fixos.

Ou seja, produtos e serviços oferecidos utilizando-se o ponto de vista DO cliente, daquilo que é relevante e pertinente na sua atividade. Para aquilo que trará maior retorno para sua operação, seja reduzindo custos e/ou aumentando o lucro.

 

 

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